Übung 1: Planung eines ITSM Assessments
Zielsetzung Ihr Unternehmen plant die Einführung der Prozesse Incident und Problem Management nach ITIL, sowie der Funktion Service Desk. Als erster Schritt ist ein Assessment geplant, um die...
View ArticleÜbung 2: Prozessdesign
Zielsetzung Das durchgeführte Assessment hat ergeben, dass eine Neugestaltung der Prozesse Incident & Problem Management, sowie der Funktion Service Desk zur Vereinheitlichung der Prozesslandschaft...
View ArticleÜbung 3: Arbeitsmittel und Rollen
Zielsetzung Um die Prozesse mit Leben zu füllen, ist es notwendig sie mit Rollen und Arbeitsmittel (Tools) auszustatten. Dazu bedarf es einer grundlegenden Rollen- und Arbeitsmittelbeschreibung, die in...
View ArticleÜbung 4: Reporting
Übung 4: Reporting Zielsetzung Das IT Management möchte regelmäßig über die Qualität der neuen Funktion und der neu eingeführten Prozesse informiert werden. Es erwartet ein Konzept für ein monatliches...
View ArticleÜbung 5: Toolauswahl
Zielsetzung Zur Unterstützung der neu eingeführten Prozesse und des Service Desks soll ein Tool eingeführt werden. Um aus der Vielzahl der auf dem Markt angebotenen Tools das Richtige auszuwählen, soll...
View ArticleITIL Practitioner Support und Restore Zertifizierung
Ablauf und Zeit Die Prüfung erfolgt in Deutschland durch den TÃœV, dauert zwei Stunden und nur eine Antwort ist richtig. Insoweit ist alles wie bei der Foundation Prüfung. Es handelt sich um 40...
View ArticleITIL Practitioner Prüfung I (Support und Restore)
1/20 Which one of the following is the principal reason for an organization to invest in a Service Desk? to provide initial assessment of all Incidents for quick actions to resolve User requests to...
View ArticleITIL Practitioner Prüfung II (Support und Restore)
6/20 Service Desk staff frequently receive reports from the Service Desk manager. Why should Service Desk staff be informed about major issues, concerns, performance levels and achievements of the...
View ArticleITIL Practitioner Prüfung III (Support und Restore)
11/20 Your organization has decided to implement a Service Desk according to ITIL best practices. During the last meeting of the Service Desk implementation project team, there was a lot of confusion...
View ArticleITIL Practitioner Prüfung IV (Support und Restore)
16/20 The categorization of Incidents can produce a first step towards Problem definition. Problem Management therefore should closelv relate with Incident Management with regard to establishing common...
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